E-Commerce: Kein Vertrauen, keine Konversion

Online-Kunden kaufen gerne bei großen und etablierten Anbietern. Newcomer, egal welcher Branche, müssen sich das Vertrauen und einen festen Kundenstamm erst verdienen. Ohne Vertrauen in den Online-Händler sind im E-Commerce keine Geschäfte zu machen.

Etliche Studien belegen, dass sich der Umsatz im E-Commerce in Deutschland in den letzten Jahren von Rekordergebnis zu Rekordergebnis entwickelt hat. Die Verteilung des Umsatzkuchens jedoch machen einige wenige E-Commerce-Riesen unter sich aus.

E-Commerce Umsatz in Deutschland prognostiziert bis 2012
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Infografik: Top 10 Online-Shops in Deutschland | Statista

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Kleinere Händler oder Neueinsteiger im elektronischen Handel tun sich schwer, gegen diese Riesen anzukämpfen. Dies liegt nicht nur an den vermeintlich niedrigeren Preisen oder der Online-Marketing-Kraft der großen Wettbewerber. Grundvoraussetzungen für einen Abschluss im E-Commerce sind die Transparenz und das Vertrauen in den jeweiligen Anbieter.

Die drei wichtigsten Faktoren im E-Commerce sind Transparenz, Verlässlichkeit und Glaubwürdigkeit. Ein Großteil der Besucher von Online-Shops stellt sich die folgenden Fragen:

  • Kann ich  gekaufte Artikel einfach und problemlos umtauschen oder zurückgeben?
  • Sind meine Kontaktdaten und Zahlungsinformationen sicher?
  • Erhalte ich für mein Geld auch wirklich die bestellte Ware?

Online-Händler die diese Fragen ihrer Kundschaft zu deren Zufriedenheit beantworten werden bessere Geschäfte machen.

Welche Maßnahmen helfen Kundenvertrauen zu gewinnen?

»If people don’t trust your site then changing the color of your buttons is like waiting for your cat to bark« (seogadget.com)

  • Vertragliche Grundlagen und Widerrufsrecht
    Übersichtliche, verständliche AGB und ein klar formuliertes Widerrufsrecht zeigen, dass Sie die zwingenden gesetzlichen Kundenrechte ernst nehmen
  • Anbieterkennzeichnung
    Eine klare und vollständige Anbieterkennzeichnung ist wichtig, um Ihren Kunden zu erklären, „mit wem sie es zu tun haben“, und unmittelbare Kommunikationsmöglichkeiten mit Ihnen zu eröffnen, um beispielsweise Fragen zu Produkten zu ermöglichen oder Abwicklungsproblemen zu lösen. Das Bundesministerium für Justiz hat im Jahr 2009 einen Leitfaden zur Anbieterkennzeichnung herausausgegeben.
  • Datenschutz und technische Sicherheit
    Im E-Commerce muss besonderer Wert auf den Schutz der Kundendaten gelegt werden. Die Übertragung jeglicher persönlicher Daten des Kunden, z.B. Bankverbindung aber auch Telefonnummer oder Adresse, sollte per SSL-Verschlüsselung geschützt werden. SSL verschlüsselt die Daten, die an den Server gesendet werden. Außerdem enthält das SSL-Zertifikat, je nach Preisklasse, auch Informationen zum Besitzer der Domain und ähnliches. Kaufen kann man ein Zertifikat z.B. bei http://verisign.de.  Detaillierte und inhaltlich vollständige Datenschutzgrundsätze sind unverzichtbar und sollten prominent auf der Website platziert werden, zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie Ihnen vertrauen können. Nutzen Sie für Buttons vertrauensfördernde Formulierungen wie z.B.: »Zur Kundendateneingabe mit SSL-Verschlüsselung«
  • Gütesiegel und Kundenbewertungen
    Veröffentlichen Sie Kundenbewertungen, damit zeigen Sie potentiellen Kunden, dass Sie nichts zu verbergen haben. Bei einer Vielzahl von positiven Bewertungen wird Ihnen möglicherweise ein Vertrauensvorschuss gewährt. Sie sollten hierzu einen etablierten Dienst wählen, Bekanntes schafft zusätzliches Vertrauen. Die Zertifizierung durch Gütesiegel dokumentiert, dass Ihr Shop geprüft wurde und Sie Ihre Versprechungen gehalten haben. Anerkannte Gütesiegel übertragen Vertrauen durch einen vertrauenswürdigen Aussenstehenden, je bekannter das Siegel desto größer der Übertragungseffekt.
    Die Initiative D21 hat für folgende Online-Gütesiegel eine Empfehlung ausgesprochen:

  • Erfahrung & Beständigkeit
    Wer auf langjährige Erfahrung in seinem Fachgebiet verweisen kann, der  sollte dies auch tun und in seinem Online-Shop offensiv damit umgehen. Potenzielle Kunden werden einem Fachhändler mit Erfahrung mehr Vertrauen schenken als einem Anfänger oder Quereinsteiger.
  • Übersichtlichkeit des Bestellprozesses
    Ein einfacher, verständlicher und übersichtlicher der Bestellprozess stiftet Vertrauen. Die Wahrscheinlichkeit für einen Bestellabschluss ist bei einem Nutzer, der zu jedem Zeitpunkt der Bestellung Herr der Lage ist, viel größer als bei einem Nutzer der sich unter starken Zweifeln durch einen Bestellprozess hangelt. Usability schafft Vertrauen, ein positives Einkaufserlebnis und trägt zur Konversionoptimierung bei.
  • Preistransparenz und Lieferbarkeit
    Preistransparenz vermeidet Vertrauensbrüche. Frühzeitig im Bestellprozess kommunizierte tatsächliche Kosten (Gesamtproduktpreis, Versandkosten, Gebühren und weitere Kosten) schützen vor bösen Überraschungen im Warenkorb oder auf der Kostenübersicht. Keinesfalls sollten Gebühren oder zusätzliche Kosten in AGB versteckt werden. Detaillierte Angaben zur Lieferzeit/Lieferbarkeit werden zunehmend wichtiger. Werden besondere Lieferzeiten nicht ausdrücklich angegeben, gehen Kunden von sofortiger Verfügbarkeit des Artikels aus. Ist dies nicht der Fall, müssen Sie möglichst präzise Angaben zu Lieferzeit und Lieferbarkeit machen um das Kundenvertrauen nicht im Keim zu ersticken.

Wenn es Ihnen gelungen ist, den Kunden zu einer Transaktion zu bewegen, kommt es auf eine saubere Erfüllung des Vertrags an. Läuft die Vertragserfüllung genauso sicher und unkompliziert  wie die Bestellung und Abrechnung, haben Sie einen Bestandskunden gewonnen. Dieser kann dann wiederum als Referenz für andere Interessierte dienen und dabei helfen, das Vertrauen in Ihren Shop zu erhöhen.

 

Alexander Schramm

 

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